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汉莎航空集团代理人预订行为规范(2017年5月版)

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汉莎航空集团代理人预订行为规范(2017年5月版)

不规范和不正确的预订行为令汉莎航空集团每年损失数百万欧元

代理人朋友们,您能想象吗?每年2000架预订满满的A380飞机最后起飞时空无一人!这样的损失却正是目前不规范的预订行为所带来的现实。因此,我们需要一同努力来改善这种状况,我们要共同降低航空公司和代理公司在预订过程中不必要的经济损失,为我们的乘客提供高质量的服务。

汉莎航空集团(德国航空公司航空公司、奥地利航空公司及瑞士国际航空公司)的收益管理系统按照市场需求和对将来的订座量预估为每一个航班计算出了正确的空座销售,您的预订行为都会在财务监督系统中被过滤,以此来保证大家销售空位的正当性,销售过程中不能损害其它代理人的利益。无论是IATA 一代还是非IATA 的二代,只要您在使用GDS/CRS 订座系统,都必须遵守航协和航空公司的有关规定,包括航空公司在GDS/CRS 中发布的票价规定。同时请大家接受GDS/CRS 的预订行为培训,并认真遵守GDS/CRS 在给贵公司安装订座系统提出的用户使用守则。

根据 IATA Travel Handbook和 IATA Resolutions 824、830a、850m、852、890及049x的规定,德国汉莎航空公司自2010年4月起在中国市场开始实施“代理人GDS补偿费”,它是一个经由ADM实行的流程。这种措施已经由多家航空公司在许多国家启用,目的在于提高预订质量、补偿不规范使用GDS预订所带来的高昂成本、以及警告不正确的预订行为立即予以更改。2017年1月起,汉莎航空集团将统一代理人预订行为规范。

您只需遵守以下这些预订规则就可以避免不正确的预订行为,请履行您的责任,消除GDS 补偿费的担忧!

可能发生的错误行为

怎样避免此类错误

恶意破坏逻辑捆绑销售航段

预订好某个出发地到目的地的联程航段后,这些航段会被捆绑(即married)在一起进行销售。请勿恶意破坏联程预订的逻辑连锁,以达到仅销售其中部分航段的目的。

Breaking Married Segments

航空公司将会给可疑的破坏逻辑捆绑的预订发送SSR,代理人收到SSR后应立即改订或取消可疑预订,避免ADM罚单的产生。重复此类恶意行为将被航空公司取消开票资格。

候补航段5

代理人应尽可能减少候补航班的预订,并至少在航班起飞48小时前取消不必要的候补航段,在同一舱内有更高舱位的情况下不允许候补值机。

Waitlist Segments

乘客姓名更换/修改5

完全更换乘客姓名必须取消原预订、按票价规则进行退票处理,并按照现有舱位为新乘客作出预定;

Name Changes/Corrections

允许仅限2个字母以内的乘客姓名拼写错误修改;允许根据法律文件修改姓名(如:结婚/离婚)。请提供有效证件(瑞航需收取相应的费用)。

无源航段4

不允许使用无源航段预订航班,无论使用何票本及GDS。例外:备注航段(实际未订位且不产生任何GDS费用,如Amadeus中的GK状态)的使用不受此限定。

Passive Segments

重复订座 4

请勿为同一名乘客在相同日期、相同目的地和到达地的相同航班上做出重复订座(候补除外)。不允许预订在逻辑上无法成行的航段。

Duplicate Bookings

无效航段

无效航段包括以下几种情况,如果航班起飞前48小时内它们仍然在PNR中,将对航空公司产生费用:

Inactive Segments

- HX (holding cancelled)

- UC (unable/flight closed)

- UN (unable/flight cancelled)

- NO (no action taken)

请及时把无效航段删除。

取消比率 5

对线下代理人及线上代理人,取消航段不得大于预订航段的80%/50%。至少在航班起飞48小时前取消不必要的航段。

Cancellation Ratio

虚假订座

a) 不要输入假名字。不要为报价、打印行程单、或实验一些功能而创建虚假订座。下一页我们将介绍正确的步骤应该怎么做。

Fictitious / Speculative / Test Bookings

b) 不要在没有真实乘客旅行需求的情况下虚占座位。不要试图操纵航空公司的空余座位数量以达到操纵某个舱位市场价格的目的。

c) 不要为同一位乘客虚订多个相同行程的预订。

d) 输入乘客姓名时必须输入详尽信息,不要使用缩写。

不完整及不按顺序使用机票 3

不要为达到获取低价的目的而做出与乘客真实行程不相符的预订,如在乘客不知情的情况下预订往返行程但只使用其中的单程部分。如果乘客在行程目的地对其回程航班改变了旅行计划,且其所持有的原机票不允许改期或更改路线,为避免ADM,请重新为乘客购票以满足其新的旅行需要。

Incomplete Usage & Out of Sequence

不完成PNR的订座 3

请勿在未给PNR封口的情况下持有预订超过30分钟,以达到扰乱航空公司空余座位开放舱位的目的。

Uncommitted Bookings

反复订座 3

不得反复预订并取消同样的行程以达到绕过出票时限的目的。汉莎集团承运公司认为一个记录内10次(含以上)预定/取消操作或超过3个记录有预订/取消行为,都会作为反复订座而被密切关注。

Churning

使用错误的订座舱位

出票的订座舱位必须与PNR中预订的一致。

Wrong Booking Classes

忽略出票时限

在运价规则第5项中说明的出票时限与PNR中以SSR形式出现的出票时限出现出入时,以最严格的出票时限为准,当时限到了时,请务必:

Ticket Deadline Control

a) 及时出票并输入票号。

b) 在乘客当时不想出票的情况下,请取消预订。

c) 及时取消被系统设置为HX状态的航段。

虚假团队

不要将团队预订按散客形式预订,请联系航空公司的团队预订部。

Hidden Groups

误机

请勿给没有意愿购票的乘客做预订,不含票号的航段误机将产生费用。

No-show

出票后的误机应该根据适用票价规则进行改票或退票操作。

违反票证使用规则 5

根据IATA Resolution 852,OS/LH/LX票证仅限行程全部或部分含有带各自航班号的航段时才能使用。瑞航不允许在724票本上用外航长航段加瑞航境内短段出票。

Violating Plating Rules

输入假票号 3

不得输入虚假票号以达到绕过出票时限的目的。在带有有效航段的预订中作废机票或做退票处理以绕过出票时限的行为等同于输入虚假票号。

Fake Ticket Number

机票改期4

请注意机票的改期费用为按次收取,每一次封口所做出的航段更改都应收取相应的改期费。

Rebookings

税项部分退款4

针对部分退票的退票政策已更改。在机票部分退票时,其税项应根据实际飞行过的行程所采用的票价进行重新计算。

Partial Refund (of Taxes)

Miles & More常旅客

常旅客的等级权力不可以惠及非指定授权的人员。不允许买卖里程、冒充常旅客使用Miles & More的优惠。

1 在 ‘Consequences of Violation of Ticketing and Reservation Procedures’, IATA Resolution 830a 条款明确表明航空公司有权向实施了不规范预订的代理人进行ADM开帐。

2 补偿费ADM 流程适用于IATA 代理人,非IATA 代理人将接收到汉莎航空集团发出的欠账单,或被即时取消预订资格。

3 2015 年1 月1 日起实行。

4 2015 年11 月1 日起实行。

5 2017年1月16日起实行。

用于报价的指令 — Ghost Segments

要想仅仅知道一下价格信息 — 例如给客人报价 — 您可以尝试使用Ghost Segments这个简易功能。它所给出的票价结果和预订一个真实的订座是一样的!

受转机时间间隔的税项也可以被正确地计算出来,您也可以打印行程单给客人做参考。

在 Amadeus 系统中报价很简单。查询了航班座位信息后,订一个GK的“影子预订”:

1

ANLH25OCTFRALHR                                                                

** LUFTHANSA - AN ** LHR HEATHROW.GB                         210 TU 25OCT 0000

1   LH 900  J9 C9 D9 Z9 I9 R9 Y9 /FRA 1 LHR 1  0730    0805  E0/320       1:35

            B9 M9 H9 X9 Q9 N9 VL SL P9 G9 K9                                  

2   LH 902  J9 C9 D9 Z9 I8 R8 Y9 /FRA 1 LHR 1  0825    0900  E0/321       1:35

            B9 M9 H9 X9 Q9 N9 V9 W9 U9 S9 P9 G9 K9 L9

2. 之后输入指令:

SS1K1/GK/NW

(GK = 影子预订的代码 / NW = 预订代理的名字缩写)

3. 这样的PNR 会如下所示,然后您就可以用FXP计算价格了。

RP/FRALH0989/FRALH0989            NW/SU  29MAR11/0753Z   732ZFF        

 1.MUSTERMANN/PETER MR                                                

 2  LH 900 K 25OCT 2 FRALHR GK1  0650 1  0730 0805   NW              

 3 AP XXXXXXX                                                              

 4 TK OK29MAR/FRALH0989

Ghost (non-billable) segments 在不同的订座系统中有相应的指令,请您查询自己使用的GDS帮助台,特别是航信系统。

针对恶意打破逻辑捆绑销售航段的检测流程和其它更多信息

继德国汉莎航空公司201007 号代理人通报预告,从2010 年4 月1 日起,旨在提高德国汉莎航空公司的座位利用率,并及时清出可利用的空余座位以便给代理人进行销售,汉莎将实施以下“代理人GDS 补偿费”措施。该措施是基于IATA Travel Agent’s Handbook – code of conduct 和 IATA Resolution 830a/b 的规定,请代理人认真执行订座纪录管理规范以避免不必要的ADM 罚单。自2011 年2 月1 日起,我们增加了两项虚假占位行为的补偿费措施,以保障德国汉莎航空公司和代理人共同的商业利益。

2012 年4 月1 日起,基于IATA Travel Agent’s Handbook – code of conduct 和 IATA Resolution 830a/b 的规定,我们即将核查“打破逻辑捆绑销售航段”的错误行为。即故意利用航空公司需要促销的始发地/目的地的低舱位,用各种方法打破marry segment 的捆绑逻辑,将其中某段的低舱位用来单独销售或和其它始发地/目的地组和进行低舱位销售。请代理人详细阅读第1项补偿费的具体内容,立即停止类似的销售行为,为大家保障一个公平竞争和共赢的商业环境。

自2013 年11 月11 日起,汉莎航空公司新增“打破逻辑捆绑销售航段”的检测流程。出票代理人在出票时,如果不能100% 确定某PNR 的航段是通过正确的预订方式生成的,请务必等待汉莎的确认通知。该通知将会在SSR 中显示,并在PNR 生成后一小时进行通告(或航班预订后一小时)。如果代理人确定将要出票的PNR 没有任何打破逻辑捆绑销售航段的错误预订行为,您当然可以随时正常出票。“打破逻辑捆绑销售航段”的检测流程是以航段检测为单位的,即使是订妥的PNR,如果中途出现打破逻辑捆绑销售的补订航段,该航段也会被取消。

因此,对于为同业出票的批发代理商,请大家务必借助汉莎的PNR 检测流程的帮助,您只要在接到出票通知后暂缓一个小时打印机票,直到PNR 中出现:SSR CHECK COMPLETED - OK FOR TICKETING 即可放心出票。如果一个小时后PNR 中没有任何SSR 标识,这说明该预订不存在任何打破逻辑捆绑销售航段的错误行为,您亦可放心出票。

对于有“打破逻辑捆绑销售航段”的预订生成后一个小时内已经出票的PNR,汉莎将不再承认该票证和PNR 的正当性,全部PNR 连同机票将被取消,并通过SSR SEGMENT x CNLD DUE TO MANUPULATED MARRIAGE BY BKG AGNT 在PNR 中进行通告。出票代理人会承担票证作废的风险,被取消的票证如果需要退票,则将严格按照票价规则处理,不可以做任何特殊授权。对于屡次出现“迅速”为打破逻辑捆绑销售航段PNR 的出票代理人,汉莎保留开帐ADM 收取补偿费的权利。

请大家周知:以上“打破逻辑捆绑销售航段”PNR 的检测流程不取代任何现行的代理人GDS 补偿费流程,即使PNR 或机票被取消,补偿费还是会通过ADM 向预订代理人收取。

主要的GDS补偿费说明:

1)打破逻辑捆绑销售航段补偿费 - Married Segment Control 是航空公司用来促销某个目的地而采取的逻辑销售措施,但由于各个GDS 都会有逻辑漏洞,有些捆绑销售的航段就被恶意打破,代理人利用低舱位来销售那些不需要促销的单独航段。汉莎航空集团会在PNR 历史记录确凿的情况下,对此类错误预订行为进行查处。希望各代理人积极配合。

细节解释:

例,乘客的旅行需求是SHA-MAD,可售舱位是Q 舱,但由于汉莎需要促销SHA-JED 航线及ATL-MAD 航线,可售舱位是E 舱。于是,有些代理人就利用各种方法打破SHA-JED 和ATL-MAD 的销售捆绑逻辑,只剩下SHA-FRA 和FRA-MAD 的T 舱订座,SHA-MAD 的实际销售价格从Q 舱降到了T 舱。

上述例子,被打破逻辑的航段为SHA-JED 和ATL-MAD,两套均为经济舱洲际逻辑捆绑航段破坏,所以补偿费的ADM 为EUR250 X 2 = EUR500。

补偿费既适用于预订行为也适用于出票后的PNR。打破逻辑的PNR 一经发现将被立即取消,补偿费的ADM 将会发至预订代理人。

如果预订代理人是非BSP 或非IATA 代理人,则其在汉莎航空集团航班上的预订权限将被立即取缔。

打破逻辑捆绑销售航段补偿费适用于2012 年4 月1 日以后预订或打破的逻辑航段。

2) 无效航段补偿费 - 请代理人及时取消PNR 中含带的HX/UC/UN/NO 无效航段,如果该无效航段在PNR 中存在直至航班起飞前48 小时还没有取消,汉莎航空集团需向GDS 支付航段订座费。因此,由代理人疏于管理PNR 的行为导致的该项成本,汉莎航空集团将向订座责任代理人加收GDS 无效航段补偿费。

1) No-show 补偿费 - 代理人所做的PNR,无论何种舱位,一旦造成座位浪费,汉莎航空集团将向订座责任代理人加收GDS 航段补偿费。

· 任何没有出票的PNR 导致航班no-show。

· 如果是作废票或退票忘记取消订座导致航班no-show,同样适用该GDS 补偿费。

3) 假名占位补偿费 – 汉莎航空集团要求代理人在PNR 中输入乘客的姓、名全拼。不得使用任何缩写、假名字占座。目前汉莎航空集团已经实施对假名占位的系统实时取消。今后我们会对此类由系统取消的订座事后向责任代理人加收GDS 补偿费。当然我们也会同时推出误会改错机制,如果有中文名被误会为假名并取消,在确认乘客证件之后我们将重新确认座位。请在收到SSR 假名取消预警时及时与汉莎航空集团代理人热线联系。

4) 假票号占位补偿费 - 目前汉莎航空集团已经实施对假票号占位的系统实时取消,包括旨在逃避出票时限的票号(出票后立即作废,并不在出票时限之前按规定出票)。今后我们会对此类由系统取消的订座事后向责任代理人加收GDS 补偿费。

· 如代理人在作废票或退票重出票的情况下请与汉莎航空集团核实最新票号以免造成重复票号出现在同一订座纪录中被取消的情况。

5) 虚假订座补偿费 (包括虚假团队)- 任何不基于真实乘客旅行需求而生成的订座纪录。如:同一航班上超过10 人以上的散客订座,应按汉莎航空集团团队流程进行操作。如由于特殊原因乘客必须要求购买散客机票,则请及时出票,汉莎航空集团会对没有出票的10 人或20 人以上的订座进行调查和处罚。或10 人以下散客订座,但是没有真实乘客的旅行需求,旨在虚假占有某航班的座位额度为以后的销售囤积座位,经询问无法提供订座乘客的姓名证件材料以佐调查。

6) 反复订座补偿费 - 旨在逃避订座系统出票时限控制的多次反复订座的行为,没有取消已到出票时限的航段、订座,反复多次预定同样的航班(无论在同一纪录里或新建纪录),以获得滞后的出票时限。汉莎集团承运公司认为一个记录内10次(含以上)预定/取消操作或超过3个记录有预订/取消行为,都会作为反复订座而被密切关注。

* 以上所有“代理人GDS补偿费”措施适用于所有汉莎航空集团实际承运的航班及挂汉莎航空集团代码的代码共享航班。

请各位代理人认真管理自己的订座记录,及时负责任地取消不需要的PNR,该“代理人GDS补偿费”措施只会为您带来更多的益处!您将有更多机会销售汉莎航空集团的空余座位。

如果由于航信 Travel sky 系统和 Amadeus 系统之间不匹配造成的PNR管理上的困难,汉莎航空集团热线会竭诚为您提供服务以避免不必要的ADM。

              谢谢合作,顺祝商祺 !

汉莎航空集团中国办事处

2017年5月15日

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